À l’Institut National d’Hygiène Publique (INHP), la qualité de service est un engagement quotidien porté par des agents mieux formés et résolument tournés vers la satisfaction des usagers.

Dans cette optique que la Direction Générale a organisé, du 11 au 13 mai 2026, une session de formation intensive à la salle EMOU Coffie, au siège de l’Institut à Treichville. Portant sur le thème : « Promotion de la qualité et amélioration des prestations de services », cette initiative vise à renforcer la culture de la performance et de l’excellence dans la relation avec les usagers.

La formation a réuni les agents du Centre de Vaccination Internationale (CVI), du Centre Antirabique (CAR), du Service Commercial et Relation Client (SCRC), du Programme Élargi de Vaccination (PEV) ainsi que du standard téléphonique. Elle s’inscrit dans une volonté claire d’améliorer la qualité perçue à chaque point de contact avec l’institution.

Animée par l’expert Serge Éric Tapé, la session a permis aux participants de revisiter les fondamentaux du service client, en mettant l’accent sur la notion de valeur pour l’usager et sur la structuration d’une démarche qualité orientée résultats.

Un accent particulier a été mis sur l’écart entre la qualité délivrée et la qualité perçue, un enjeu central dans l’amélioration du service.

Pour réduire cet écart, les agents ont été formés à l’écoute active, à la reformulation, à l’empathie et à la gestion des situations sensibles.

Les participants ont également été sensibilisés à la notion de « moments de vérité », ces instants décisifs où se forge l’opinion de l’usager.

Leur bonne gestion apparaît désormais comme un levier essentiel de satisfaction et de fidélisation. Sur le plan technique, la formation a introduit des outils d’analyse et de pilotage de la qualité, notamment le diagramme de Pareto pour la priorisation des dysfonctionnements et la cartographie des processus pour optimiser l’organisation du travail.

La cérémonie de remise des attestations s’est déroulée en présence du Directeur général de l’INHP, le Professeur Ekra Kouadio Daniel, qui a rappelé l’importance de l’engagement individuel dans la performance collective : « La qualité n’est pas un acte, c’est une habitude… », a-t-il souligné, insistant sur la nécessité de transformer chaque interaction en expérience positive.

La session s’est achevée par des exercices pratiques de cartographie du parcours client et des simulations de situations d’accueil complexes, permettant de consolider les acquis.

Désormais mieux outillés, les agents de l’INHP sont appelés à traduire ces compétences en actions concrètes, afin de garantir un service public plus fiable, plus efficace et centré sur la satisfaction durable des usagers.